CRMデータからバイヤーペルソナを作成する方法

マーケターの方、またはマーケティングについて読んだことがある方なら、「ペルソナ」という言葉を何度も目にしたことがあるでしょう。バイヤーペルソナは、理想的な顧客像を最も近い形で表現したものです。「誰のために作っているのか」という重要な問いへの答えを提供してくれます。

CRMペルソナとは何ですか？

CRMバイヤーペルソナとは、組織のカスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）システムから収集されたデータに基づく、潜在的な購買者の表現です。

ユーザーペルソナは通常、行動パターン、スキル、目標、態度、背景情報、動機、購買のきっかけ、購買履歴などの属性を説明する文書として提示されます。

バイヤーペルソナの例

B2Bのメールマーケティングプラットフォームのバイヤーペルソナの例を見てみましょう。

名前：ジョージ・クリント

年齢：38歳

場所：イリノイ州シカゴ

役職：中規模eコマース企業のマーケティング責任者

背景：ジョージは結婚しており、学齢期の子供が2人います。サンフランシスコ出身で、現在の会社で働くためにシカゴに移住しました。定期的にスカッシュをプレイし、野球の熱狂的なファンです。ジョージは世界中を旅行することが大好きで、6ヶ月ごとに少なくとも1つの国を訪れることを目標としています。複数の組織で8年間働いた後、現在のポジションに到達するまで懸命に努力してきました。

目標：組織のマーケティング責任者として、メールキャンペーンで成功を収めていません。単なる販売後のサポートではなく、顧客の成功を担当するアカウントマネージャーが付属するメールマーケティング自動化プラットフォームと連携することを検討しています。

課題：優れたメールマーケティングプラットフォームを見つけることが重要であるにもかかわらず、要件に合うツールを調査する十分な時間がありません。

彼の不満を解決する方法：ビジネスはeコマースストアにとってメールマーケティング自動化プラットフォームの重要性を理解しています。新規見込み客の育成から、適切なタイミングで放棄カートメールを送信することまで、見込み客が望むすべての機能が利用可能です。メリットを説明するための簡単なコンサルティングコールと共に、無料デモの機会を提供します。

バイヤーペルソナ作成に役立つCRMの属性について

CRMアナリティクスダッシュボードでは、バイヤーペルソナ作成プロセスに適切な属性をすべて使用する必要があります。主要な属性を見ていきましょう。

デモグラフィック情報：

このタイプのデータは、顧客の背景を理解するのに役立ちます。デモグラフィックデータには、年齢、性別、収入、職務、学歴、役職などが含まれます。これにより、顧客が誰で、どのような興味を持っているかを知ることができます。

地理的位置：

位置データは、人々の考え方、特定の製品への親和性、製品購入時の考慮事項に重要な役割を果たします。人々の生活場所に基づいて、その地域の人々の特定のニーズに対応したマーケティングキャンペーンを展開することができます。

過去の購買履歴：

顧客の過去の購入から収集したデータは、彼らの好みを示します。過去の購買履歴とカスタマージャーニーを組み合わせることで、彼らの課題、ニーズ、以前の購入時に求めていたものについての洞察が得られます。購入された商品、支出額、購入日などの詳細が含まれます。

フィードバック：

顧客から直接フィードバックを集めることは非常に価値があります。特定の製品を探している理由を知ることができます。さらに追加の質問をするためのフォローアップ調査を送ることもできます。

過去のインタラクション：

CRMデータには、ブランドとの過去のインタラクションに関する情報も含まれています。チャットボットでの問い合わせ、苦情メール、販売に関する質問、ライブチャットでの会話などが該当します。

マーケティングデータ：

開封率、クリック率、コンバージョン率など、顧客のマーケティングキャンペーンへの反応に関する情報も得られます。

CRMに収集して追加する各データにより、最終的に構築するバイヤーペルソナにさらなる明確さと深みを加えることができます。

CRMペルソナのユースケース

顧客に強引に売り込める時代は終わりました。見込み客との関係を築く必要があります。

誰も売り込まれたくありません。顧客は理解され、評価されたいと感じたいのです。今日では、ブランドからの共感は当然のことです。ありがたいことに、企業が共感を持てるようにするバイヤーペルソナがあります。

1. 戦略的意思決定：

理想的な顧客のモチベーションが明確になれば、より良い決定を下す準備が整います。最高のROIを得るために、どこにお金を使うべきかがわかります。

バイヤーペルソナは、リード生成戦略の調整にも役立ち、リードの質とパフォーマンスを向上させます。人間の視点から考えることで、コア顧客に最適な営業やマーケティングコミュニケーションを作成できます。

2. メールマーケティングの改善：

定期的にメールマーケティングを行っているものの、CRMツールを利用していない組織は、自身に不利益をもたらしています。

CRMのデータは、販売サイクルのどの段階にいるかを正確に教えてくれます。バイヤーサイクルの認知段階にいる人に比較ブログを送りたくはありません。適切なメールマーケティングキャンペーンは、顧客の旅のどの段階にいるかに基づいて見込み客とエンゲージします。

3. カスタマーサービスの改善：

CRMツールには、顧客に関する必要なすべてのデータが含まれています（信頼できる複数のチャネルからデータを取得していると仮定して）。購買決定、サポート担当者とのメールや会話、チャットボットでの質問、進行中の問題、解決済みの苦情などを示します。

このような詳細な情報があれば、顧客が期待できる最高の体験を提供する準備が整います。CRMデータ分析により、顧客に最適なものが何かについての洞察が得られます。

4. CRMカスタマージャーニーマップの構築：

カスタマージャーニーマップの構築には、多くの利点があります。万能な戦略はありませんが、彼らにとって理想的な顧客ジャーニーマップを作成することができます。

これは、顧客ペルソナを知っているからこそ可能です。各段階における各ペルソナのニーズ、懸念事項、課題などを文書化するペルソナライフサイクルの段階とパスをプロットできます。

5. 競合との差別化：

何百もの企業が顧客の注目を集めようと競い合っている中で、競合から際立つことが不可欠です。そのための最も簡単な方法の1つが、バイヤーペルソナを構築することです。

どのように？

ペルソナを知っていれば、彼らがあなたのブランドに何を求めているかをすぐに結論付けることができます。また、そのペルソナが好むコンテンツの種類についても理解できます。

そのペルソナに特化したコンテンツを作成するだけです。顧客が自分が探しているものに非常に特化したコンテンツを消費し続けると、簡単にあなたのブランドに惹かれるでしょう。

6. 製品提供の計画：

ペルソナを使用することで、顧客のニーズにより適した機能を追加できます。バイヤーペルソナから得られるコア顧客の目標、願望、目的は、デザイン、機能、機能性の変更に使用できます。

7. コンテンツ作成：

ペルソナは、コア顧客と共鳴するために必要なコンテンツの種類を理解するのに役立ちます。

CRMデータをペルソナ作成に使用する利点とは？

効果的なバイヤーペルソナを構築することで、お客様はあなたのブランドに共感し、自身にも役立てることができます。

バイヤーペルソナを使用する利点をいくつか見てみましょう。

• バイヤーペルソナを使用することで、特定の顧客セグメントにどのようなメッセージングやコミュニケーションが効果的かを理解するための十分な洞察が得られます。
• 異なるチャネルでの顧客の行動に関する洞察を提供します。
• 顧客が求めているものが明確になれば、より焦点を絞った成果を得ることができます。
• ユーザーペルソナがあれば、期待されることと対象となる顧客が分かるため、全ての関係者が同じ認識を持つことができます。
• ブランドの異なるペルソナを引き付けるような方法で製品を位置づけることができます。
• 製品範囲やオファリングにおける認識された障壁や問題点を企業が理解するのに役立ちます。

CRM 購入者ペルソナの作り方

正確な購入者ペルソナを作成するには、複数のソースから信頼できるデータが必要です。購入者ペルソナを構築するステップバイステップのプロセスを見てみましょう：

1. CRMデータを確認する

CRMツールに保存されている顧客データを確認する必要があります。顧客のグループ化に役立つ共通の特性や特徴を特定します。CRMには購入者ペルソナを作成するために必要なすべての情報のデータベースがあります。

2. CRM以外のデータソースを含める

購入者ペルソナを作成するためのCRMデータから収集された様々な情報がありますが、他のソースからのデータも含める必要があります。

正確な購入者ペルソナを作成する際に含める必要のあるCRM以外のデータソースをいくつか見てみましょう。

• サポートエージェントと営業チームにインタビューします。彼らは顧客との対話を多く持っているはずです。彼らは貴重な顧客インサイトを追加できます。
• 現在の顧客を調査します。すべての顧客接点でオンラインアンケートを送信します。顧客と電話で話せる場合は、購買プロセスについてできるだけ多くの情報を収集します。
• ウェブサイト全体にディスカバリー質問と出口調査を追加します。
• ソーシャルメディアには顧客データの宝庫があり、最も良い点は、それらが完全に自分たちで作成されているということです。Facebook、Instagram、LinkedIn、Snapchat、YouTubeなどのプラットフォームで、質問、意見、苦情、リツイートなどを探してください。
• Google Alerts、Mention、Zoho Socialなどのモニタリングツールを使用して、ブランドに関連するキーワードを追跡します。そのデータは、製品の説明に使用する用語、ブランド以外の興味、フォローする競合他社や業界インフルエンサーなどについての洞察を提供します。
• Google Analyticsの人口統計レポートと興味レポートは、年齢、性別、地域、好き嫌い、技術など、ウェブサイト訪問者に関する豊富な情報を提供します。
• サインアップフォーム、アカウント作成フォーム、問い合わせフォームなどのウェブフォームを使用して、顧客から情報を取得します。
• インタビューとフォーカスグループは、顧客から詳細な情報を収集する優れた方法です。
• ビジネス向けにアンケート作成プロセスを容易にするオンラインアンケートツールがあります。回答者は都合の良いときに回答できます。リアルタイムの回答は、アンケートツールのレポートエンジンのダッシュボードで確認できます。
• 主要な競合他社を特定し、その顧客ベースに関する情報を収集します。BuiltWith、WooRank、SpyFuなどの競合モニタリングツールを活用して、彼らの運営方法を理解できます。ボリューム、エンゲージメント、訪問者の興味、地理的分布などの指標は、深い洞察を提供します。

購入者ペルソナを構築する際には、上記のすべてのデータを含めるようにしてください。

3. 理想的な顧客を特定する

CRMやその他のソースから収集したデータを使用して、理想的な顧客のプロフィールを作成します。この決定を下す際には、必要なすべての要因を含めるようにしてください。購入者ペルソナに関して失敗への道は、推測や直感に基づいて進めることだということを覚えておいてください。様々なソースから収集したデータの入力を開始します。

4. 適切なツールを使用する

適切なツールを使用すると、正確な新しい更新された購入者ペルソナの作成が簡単になります。Delve AIのペルソナ ジェネレーターツールスイートを使用して、データ駆動型ペルソナを生成できます。Delve AIやHubspot Personaなどのツールを活用することで、購入者ペルソナの作成に関連するすべての利点を得ることができます。

CRMからの機密データを扱うにはどうすればよいですか？

ツールから収集したCRMのインサイトは、ペルソナ作成プロセスで非常に重要です。しかし、CRMデータには顧客の機密データが含まれているため、その取り扱いは重要なタスクです。以下は、機密性の高いCRMデータを扱う際のベストプラクティスです。

• 不正アクセスの制限：CRMのデータにアクセスする権限を持つ人のみにアクセス権を付与してください。ロールベースのアクセス制御と二要素認証を実装してください。
• 暗号化技術の実装：暗号化技術を使用して、転送中および保存中の機密データを保護してください。これにより、万が一データが傍受されても、暗号化キーなしではデータを読み取ることができません。
• 従業員のトレーニング：CRMの機密データの取り扱い方について従業員を教育してください。機密データの取り扱いに関するトレーニングマニュアルを提供してください。
• データマスキング：通常のデータにアクセスする際、従業員から機密データを隠すためにデータマスキング技術を使用してください。
• 定期的な監査：セキュリティの脆弱性とアクセス制御をチェックして、CRMツールを定期的に監査してください。最新のセキュリティパッチでシステムを更新してください。

結論

ビジネスの世界は、適切なツールやテクノロジーを手元に持っていない限り、追いつくことがほぼ不可能なペースで進化し続けています。

バイヤーペルソナの作成は、収益性の高いビジネスを構築するための最も重要なステップの1つです。共通の特徴に基づいた適切な顧客セグメンテーションがなければ、あなたの提供するものにまったく興味を持っていない可能性のある層をターゲットにしてしまうことになります。

明確に特定されたバイヤーペルソナがあれば、あなたの矢筒から放たれる矢はすべて適切なターゲットに届くでしょう。正確なペルソナを定義するには多くの努力が必要ですが、適切なツールを使用することで、それに必要な時間と労力を削減することができます。各ペルソナのニーズと好みに基づいて適切なメッセージを送ることで、簡単にROIを向上させることができます。

CRMデータに基づいてカスタマーペルソナを生成したい場合は、デルブ AIのカスタマーペルソナをチェックしてください。